ภาวะความเป็นผู้นำของ Steve Jobs

Walter Isaacson ผู้เขียนหนังสืออัตชีวประวัติของ Steve Jobs อันโด่งดัง หนังสืออัตชีวประวัติที่เขาเขียนนี้เป็นเพียงเล่มเดียวในท้องตลาดที่ได้ข้อมูลมาจากการสัมภาษณ์ Steve Jobs โดยตรง เล่มอื่นๆ จะใช้ข้อมูลจากการรวบรวมเอกสารหรือข้อมูลชั้นสองมาเขียน ดังนั้น หาก Isaacson จะนำเอาเรื่องราวของ Steve Jobs มาเล่าให้เราฟังแล้วละก็ เราก็คงต้องเงี่ยหูฟังอย่างตั้งอกตั้งใจ เพราะเขาคือนักเขียนที่ได้สัมผัสกับ Steve Jobs ในช่วงก่อนที่เขาเสียชีวิต

ล่าสุด บทความของเขาตีพิมพ์ในวารสาร Harvard Business Review ประจำเดือนเมษายน 2012 ชื่อเรื่อง The Real Leadership Lessons of Steve Jobs ได้สรุปบทเรียนที่สังเคราะห์มาจากการสัมภาษณ์เพื่อเขียนหนังสืออัตชีวประวัติ โดยเฉพาะเรื่องที่เกี่ยวกับความเป็นผู้นำของ Steve Jobs สิ่งที่ Isaacson สรุปบทเรียนความเป็นผู้นำของ Steve Jobs มานั้นมีทั้งหมด 14 ประการ ดังต่อไปนี้

มุ่งมั่นที่เป้าหมาย (Focus)

เมื่อ Jobs หวนกลับคืนสู่ Apple ในปี 1997 ขณะนั้น Apple ดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์ต่อพ่วงที่หลากหลายมาก เฉพาะเครื่องคอมพิวเตอร์ Macintosh อย่างเดียวก็มีรุ่นย่อยๆ ออกวางขายเกือบสิบรุ่น วันหนึ่งในขณะที่มีการประชุมวางแผนสินค้า ทุกคนกำลังแสดงความเห็นเกี่ยวกับสินค้าของ Apple กันอย่างกว้างขวาง แล้ว Jobs ก็ตะโกนออกมากลางที่ประชุมว่า “หยุด” แล้วเดินออกไปขีดเขียนบนกระดานไวท์บอร์ดเป็นตาราง 2 x 2 แนวตั้งเป็น “ลูกค้าทั่วไป – มืออาชีพ” แนวนอนเป็น “อุปกรณ์ตั้งโต๊ะ – เคลื่อนที่” แล้วบอกกับทุกคนว่า “งานของเราคือต้องมุ่งให้ความสำคัญกับสินค้าหลัก 4 อย่างนี้เท่านั้น สินค้าอื่นต้องยกเลิกไปให้หมด“ ประโยคนี้ทำให้ที่ประชุมเงียบลงไปทันตา แต่อย่างไรก็ตาม จากการที่ Apple ลดรุ่นคอมพิวเตอร์ลงเหลือเพียงแค่ 4 รุ่น ได้ช่วยชีวิต Apple ให้รอดตายจากภาวะล้มละลาย ซึ่ง Jobs พูดถึงเรื่องนี้ในภายหลังว่า “การตัดสินใจว่าจะไม่ทำอะไรมีความสำคัญเท่าๆ กับการตัดสินใจว่าจะทำอะไร”

ก่อนที่จะถึงวาระสุดท้ายของชีวิต Larry Page ผู้ร่วมก่อตั้ง Google ได้ไปเยี่ยม Jobs ถึงที่บ้าน แม้ว่าทั้งคู่จะเป็นคู่แข่งกันในทางธุรกิจ แต่ Jobs ก็ได้ให้คำแนะนำที่มีคุณค่าแก่ Page นั่นคือ “สิ่งที่มีความสำคัญที่สุดคือการมุ่งมั่นไม่ละสายตา แม้ตอนนี้ Google จะมีทุกสิ่งทุกอย่างจะมากองอยู่ตรงหน้า สามารถจะทำอะไรก็ได้ แต่ก็ต้องรู้ตัวเองว่าสินค้า 5 อันดับแรกที่ Google ต้องทุ่มเทความสนใจนั้นคืออะไร แล้วตัดสิ่งที่ไม่จำเป็นทั้งหมดออกไป ไม่เช่นนั้นมันจะลากเราให้ตกต่ำเหมือนกับ Microsoft เราจะกลายเป็นแค่ผู้ผลิตสินค้าธรรมดาๆ ไม่ใช่สินค้าชั้นยอด” และ Page ก็นำคำแนะนำไปใช้ โดยในเดือนมกราคม 2012 Page กล่าวแก่พนักงานว่าเราจะต้องทุ่มเทความสนใจไปที่สินค้าเพียง 2-3 อย่างเช่น Android และ Google+ แล้วต้องทำมันออกมาให้ดูดีที่สุด

ความง่าย (Simplify)

Jobs เรียนรู้การทำทุกอย่างให้ง่ายเมื่อตอนที่ลาออกจากมหาวิทยาลัยมาทำงานกะกลางคืนที่ Atari ตู้วิดีโอเกมส์ของ Atari ไม่มีคู่มือการใช้งาน มีเพียงคำอธิบายวิธีใช้งานสั้นๆ ที่ง่ายและไม่ซับซ้อน คำแนะนำในการเล่นเกมส์ Star Trek ของ Atari มีเพียง 2 ข้อคือ “1 หยอดเหรียญ 2 หลบสัตว์ประหลาด” Tony Fadell หัวหน้าทีมพัฒนา iPod เล่าให้ฟังว่าหลายครั้งที่ทีมงานต้องขบคิดอย่างหนักเกี่ยวกับการออกแบบหน้าจอรับคำสั่ง แต่เมื่อ Jobs ตั้งคำถามว่า “คุณคิดว่ามันจำเป็นหรือไม่” ทุกคนก็เห็นทางออกในทันที เหตุการณ์ที่แสดงให้เห็นการบรรลุถึงความง่ายของ Jobs คือ คำแนะนำที่ให้กับทีมออกแบบว่าให้เอาปุ่มเปิด-ปิดออกไป ตอนแรกทุกคนในทีมถึงกับอึ้งแต่เมื่อพิจารณาอย่างถี่ถ้วนแล้วก็พบว่าปุ่มเปิด-ปิดนั้นไม่จำเป็นต้องมีเลย เพราะเครื่องจะค่อยๆ ตัดไฟเองโดยอัตโนมัติเมื่อไม่มีการใช้งาน และจะเปิดขึ้นมาใหม่อีกครั้งเมื่อเริ่มมีการใช้งาน

การทำทุกอย่างให้เรียบง่ายนั้น สำหรับ Jobs เกิดมาจากการพยายามเอาชนะไม่ใช่การตัดสิ่งที่ซับซ้อนทิ้งไป Jobs พบว่าเมื่อใดที่สามารถเข้าถึงความง่ายได้อย่างลึกซึ้งแล้วละก็ เราจะสร้างสรรค์สินค้าที่มีความเป็นมิตรกับผู้ใช้ “การทำให้สิ่งใดสิ่งหนึ่งมีความง่ายนั้นเป็นงานที่ยากมากแต่สุดท้ายมันก็จะได้ผลตอบแทนที่สวยงาม”

รับผิดชอบจนถึงปลายทาง (Take Responsibility End to End)

Jobs รู้ว่าการสร้างสิ่งที่ง่ายให้เกิดขึ้นมาต้องผสมผสานทั้งฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และอุปกรณ์ต่อพ่วงทั้งหลายให้เข้ากันอย่างเรียบเนียน ตัวอย่างเช่น หากผู้ใช้ iPod ต้องการเพิ่มหรือลดเพลงใน iPod เขาจะต้องต่อ iPod เข้ากับเครื่อง Mac แล้วใช้โปรแกรม iTunes ในการจัดการไฟล์เพลงต่างๆ และถ้าหากต้องการสร้างรายการเล่นเพลงต่อเนื่อง (Playlist) ก็จะต้องทำในเครื่อง Mac ด้วยเช่นกัน เหตุผลที่ Jobs ทำเช่นนี้ก็เพื่อลดฟังก์ชั่นบนเครื่อง iPod ลง เพื่อให้ iPod มีปุ่มกดเพียงไม่กี่ปุ่ม ผู้ใช้จึงใช้งานได้ง่ายตามไปด้วย

Jobs จะไม่พอใจอย่างยิ่งเมื่อได้เห็นซอฟต์แวร์ Apple ทำงานอยู่บนเครื่องยี่ห้ออื่นหรือมี Apps ที่ไม่ได้รับการอนุญาตจาก Apple เข้าไปสร้างมลพิษให้กับความสมบูรณ์แบบของ Apple store ที่ Jobs เกิดความรู้สึกเช่นนั้นก็เพราะ Apps เหล่านี้จะเข้าไปทำลายประสบการณ์ที่ดีจากการใช้สินค้า Apple มีตัวอย่างมากมายจากในอดีตที่ผ่านมาทั้ง Microsoft และ Google ใช้แนวทางแบบเปิดซึ่งอนุญาตให้นำระบบปฏิบัติการและโปรแกรมต่างๆ ไปใช้กับฮาร์ดแวร์จากผู้ผลิตใดก็ได้ แนวคิดนี้อาจเคยเป็นโมเดลทางธุรกิจที่ดี แต่ปัญหาเกิดขึ้นตามมามากมาย เช่น Virus เป็นต้น Jobs เชื่อว่าวิธีนี้เป็นการผลิตสินค้าที่ไม่มีประโยชน์ เขาเห็นว่า “คนเรามีธุระอย่างอื่นที่ต้องทำมากมาย จึงไม่มีเวลาที่จะมาคิดว่าควรจะเชื่อมเครื่องคอมพิวเตอร์กับอุปกรณ์ต่างๆ อย่างไร” ตัวผู้ผลิตเองจึงต้องคิดแทนผู้ใช้ให้รอบด้าน

หากเดินตามหลังต้องก้าวกระโดด (When Behind, Leapfrog)

บริษัทที่เป็นสัญลักษณ์ของนวัตกรรมไม่ใช่เป็นแค่เพียงบริษัทที่คิดสิ่งใหม่ๆ ได้เป็นที่แรก แต่ยังต้องรู้วิธีก้าวกระโดดเมื่อรู้ว่ากำลังตามหลัง เรื่องนี้กับเครื่อง iMac ซึ่งถูกสร้างขึ้นมาเพื่อให้โดดเด่นในด้านการจัดการรูปภาพและวิดีโอ แต่อย่างไรก็ตาม iMac กลับด้อยในเรื่องการจัดการเพลง เพราะผู้ใช้เครื่อง PCs สามารถดาวน์โหลด ซื้อขาย แลกเปลี่ยนเพลง แปลงไฟล์และเขียนลงแผ่นซีดีได้ ส่วนเครื่อง iMac มีซีดีก็จริงแต่ทำได้เพียงแค่อ่านไม่สามารถเขียนแผ่นซีดีได้ เมื่อ Jobs เป็นผู้ตามหลังในเกมส์นี้ แทนที่เขาจะคิดเพียงอัพเกรดเครื่องเล่นซีดีของ iMac เขากลับใช้วิธีการผสมผสานกันของโปรแกรม iTunes ร้าน iTunes Store และ iPod ทำให้ผู้ใช้สามารถซื้อ แบ่งปัน จัดการ จัดเก็บ และเล่นเพลงได้ ท้ายที่สุดเขาจึงได้รับรางวัล Grammy award 2012 ในฐานะผู้ปฎิวัติอุตสาหกรรมดนตรีเข้าสู่ยุคใหม่

เมื่อ iPod สร้างความสำเร็จอย่างยิ่งใหญ่ได้แล้ว Jobs ใช้เวลาเพียงเล็กน้อยชื่นชมกับความสำเร็จนี้ เขาเริ่มต่อไปว่าอะไรบ้างที่อาจจะเป็นสิ่งคุกคามต่อ iPod แล้วก็พบว่าสิ่งหนึ่งที่เป็นไปได้คือผู้ผลิตโทรศัพท์มือถือจะพากันเพิ่มความสามารถในการเล่นเพลงเข้าไปในเครื่อง เขาจึงสานต่อความสำเร็จของยอดขาย iPod ไปสู่การสร้างสรรค์ iPhone “หากเราไม่นำความสำเร็จของเรามาใช้ปรับปรุงตนเอง คนอื่นก็จะนำไปใช้” Jobs กล่าว

ผลงานก่อนผลกำไรทีหลัง (Put Products before Profits)

ต้น คศ.1980s ขณะ Jobs และทีมงานกำลังออกแบบเครื่อง Macintosh เขาตั้งใจให้มันเป็นผลงานที่ยิ่งใหญ่ไม่มีใครเทียม ตอนนั้นเขาทำโดยไม่นึกถึงคำว่าต้นทุนเลยแม้แต่น้อย ครั้งแรกของการประชุมทีมงาน Macintosh เขาเขียนประโยคหนึ่งบนกระดานไวท์บอร์ด “Don’t compromise” (ไม่มีการประนีประนอม) ทำให้ Apple สามารถสร้างเครื่องคอมพิวเตอร์ Macintosh ที่มีประสิทธิภาพในการทำงานสูงสุดในท้องตลาดแต่ก็มีราคาที่สูงมากตามไป Apple จึงต้องพ่ายแพ้ให้แก่ PCs ทำให้ Jobs ต้องกระเด็นออกไปจาก Apple และได้ John Sculley เข้ามาบริหารแทน Sculley เคยเป็นผู้บริหารระดับสูงด้านการตลาดและการขายที่ Pepsi เขาจึงมุ่งไปที่การสร้างกำไรสูงสุด แต่ด้วยแนวทางการบริหารของ Sculley เช่นนี้กลับทำให้ Apple เริ่มตกต่ำลง ซึ่งภายหลัง Jobs อธิบายสาเหตุของความตกต่ำนี้ว่า เมื่อเราสามารถสร้างผลงานที่ยอดเยี่ยมขึ้นมาได้สักชิ้นหนึ่ง จากนั้นฝ่ายขายและการตลาดก็จะมีความสำคัญขึ้นเพราะเป็นฝ่ายที่สามารถสร้างผลกำไรให้แก่บริษัท เมื่อฝ่ายขายเข้ามาบริหาร ฝ่ายผลิตก็จะหมดความสำคัญลงและสินค้าที่เคยยอดเยี่ยมก็ค่อยๆ หายไปในที่สุด และเหตุการณ์เช่นเดียวกันนี้กำลังเกิดขึ้นที่ Micorsoft เมื่อ Ballmer เข้ามาบริหาร

เมื่อ Jobs กลับมาสู่ Apple อีกครั้ง บทเรียนที่ผ่านมาทำให้เขามีความรอบคอบมากขึ้น เขาอธิบายว่า “ผมต้องการสร้างบริษัทที่ยั่งยืน ทุกคนต้องมีแรงจูงใจที่จะสร้างผลงานที่ยิ่งใหญ่ สิ่งอื่นนอกไปจากนี้มีความสำคัญรองลงไป แน่นอนว่าผลกำไรเป็นสิ่งที่ดีเพราะมันทำให้เราสามารถสร้างผลงานที่ดีได้ แต่สิ่งจูงใจต้องเป็นผลงานไม่ใช่ผลกำไร Sculley ได้พลิกผันลำดับความสำคัญของสิ่งนี้ โดยมุ่งไปที่ตัวเงินมากกว่า ความแตกต่างอาจจะเห็นได้ไม่ชัดเจนนัก แต่สุดท้ายมันจะปรากฎอยู่ในทุกสิ่งของบริษัท เช่น การคัดเลือกพนักงาน การเลื่อนตำแหน่ง และหัวข้อในการประชุม”

อย่าตกเป็นทาสการประชุมกลุ่มย่อย (Focus group)

เมื่อครั้งแรกที่ Jobs ประชุมทีมงาน Macintosh สมาชิกในทีมคนหนึ่งเสนอว่าเราควรทำการวิจัยตลาดเพื่อจะได้รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร Jobs ตอบว่า “ไม่ เพราะลูกค้าไม่รู้ว่าเขาต้องการอะไรจนกว่าเราได้นำเสนอสิ่งนั้นออกมา” เขายกคำพูดของ Henry Ford ที่กล่าวว่า “ถ้าเราถามลูกค้าว่าเขาต้องการอะไร เขาก็จะตอบว่าเขาอยากได้ม้าที่วิ่งได้เร็วกว่านี้” การเอาใจใส่กับสิ่งที่ลูกค้าต้องการมีความแตกต่างอย่างมากกับการคอยถามลูกค้าอยู่ตลอดเวลาว่าเขาต้องการอะไร การจะเข้าใจลูกค้าได้ต้องมีความสามารถในการหยั่งรู้และสัญชาตญานในการรับรู้ความต้องการที่ยังไม่ก่อตัวเป็นรูปเป็นร่าง เหมือนกับการอ่านสิ่งที่ยังไม่ได้เขียนลงไปในกระดาษออกมาให้ได้ แทนที่ Jobs จะพึ่งการวิจัยตลาดเขากลับใช้วิธีการของเขาเองคือการหยั่งรู้ความต้องการของลูกค้า เป็นการใช้ความรู้สึกที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของสติปัญญาซึ่งได้มาจากประสบการณ์ที่สั่งสมมาในอดีต

ดั้งนั้น การใช้ Focus Group ของ Jobs จึงหมายถึง One-person focus group หรือเขาใช้ตัวเองในการทำ Focus group เขาใช้การคิดว่าสินค้าแบบไหนที่เขาและเพื่อนๆ ต้องการมาเป็นข้อมูลในการออกแบบ เช่น ในปี 2000 มีเครื่องเล่นเพลงแบบพกพาในท้องตลาดมากมายหลายรุ่น แต่ Jobs รู้สึกว่ามันไม่ดีพอสำหรับเขาแม้แต่รุ่นเดียว เพราะในฐานะนักฟังเพลงตัวยงเขาต้องการเครื่องที่บรรจุเพลงได้มากๆ และใส่มันไว้ในกระเป๋าเสื้อได้ จึงเกิดเป็น iPod ที่ผู้ใช้ต่างก็ชื่นชมในความสวยงามและใช้งานง่ายขึ้นมาได้ นั่นเพราะ Jobs ออกแบบ iPod โดยคิดว่าเมื่อเรากำลังทำสิ่งใดก็ตามให้กับตัวเราเองหรือแม้กระทั่งครอบครัวหรือเพื่อนของเราใช้ เราก็จะไม่ทำให้เขาต้องผิดหวัง

ความเชื่อสร้างความจริง (Bend reality)

ชื่อเสีย(ง)ของ Jobs ประการหนึ่งคือความสามารถในการผลักดันให้คนทำสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ เพื่อนๆ ของเขาเรียกมันว่า “พลังบิดเบือนความเป็นจริง (Reality Distortion Field: RDF)” คำนี้ได้มาจากภาพยนตร์เรื่อง Star Trek ตอนสัตว์ประหลาดใช้การสะกดจิตให้เกิดความเชื่อมั่น เมื่อมีความเชื่อมั่นแล้วสิ่งนั้นก็จะกลายเป็นความจริงในที่สุด ตัวอย่างเช่น วันหนึ่ง Jobs เดินเข้าไปในห้องทำงานของ Larry Kenyon วิศวกรระบบปฏิบัติการของ Macintosh และบ่นว่ามันใช้เวลาในการเปิดเครื่องนานเกินไป Kenyon เริ่มอธิบายว่าทำไมจึงไม่สามารถลดเวลาในการเปิดเครื่องได้ แต่ Jobs ตัดบทแล้วกล่าวว่า “ถ้าการทำสิ่งนี้สามารถช่วยชีวิตคนได้ คุณจะหาวิธีลดเวลาในการเปิดเครื่องลง 10 วินาทีหรือไม่” Kenyon ตอบว่าอาจทำได้ แล้ว Jobs ก็เดินไปที่กระดานเริ่มขีดเขียนแสดงให้เห็นว่าถ้าคนใช้ Mac 5 ล้านคนใช้เวลาในการเปิดเครื่องลดลง 10 วินาทีต่อวัน รวมๆ กันแล้วคิดเป็นเวลาถึง 300 ล้านชั่วโมงต่อปี ซึ่งเทียบได้กับการช่วยชีวิตคนถึง 100 ชีวิตคนต่อปี หลังจากนั้นอีกไม่กี่สัปดาห์ Kenyon ก็ทำให้เครื่อง Macintosh สามารถเปิดได้เร็วขึ้น 28 วินาที

คนที่ไม่รู้จัก Jobs จะมองว่า RDF เป็นการใช้คำพูดกดดันและล่อหลอก แต่คนที่เคยทำงานกับ Jobs ยอมรับว่าลักษณะส่วนตัวของ Jobs (ชอบยั่วยุให้ขุ่นเคือง) ทำให้พนักงานสร้างผลงานที่เหนือธรรมดาออกมาได้ Debi Coleman สมาชิกของทีมสร้าง Mac ซึ่งเคยได้รับรางวัลพนักงานที่อดทนต่อ Jobs ได้ดีที่สุดในหนึ่งปีเรียกมันว่า “การบิดเบือนที่ช่วยเติมเต็ม (Self-fulfillment distortion)” เธอสรุปว่า “คุณทำสิ่งที่เป็นไปไม่ได้เพราะคุณไม่เคยคิดว่ามันเป็นไปไม่ได้”

สร้างภาพลักษณ์ (Impute)

Mike Markkula ที่ปรึกษาคนแรกของ Jobs เขียนข้อความถึงเขาเมื่อปี 1979 ที่กล่าวถึงหลัก 3 ประการได้แก่ เข้าอกเข้าใจ (Empathy) มุ่งมั่นที่เป้าหมาย (Focus) และคำสุดท้ายที่ฟังแล้วไม่ดีคือภาพลักษณ์ (Impute) ซึ่งต่อมากลายเป็นหลักการสำคัญอันหนึ่งของ Jobs เขารู้ว่าคนทั้งหลายเกิดความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าหรือบริษัทจากการนำเสนอและบรรจุภัณฑ์ ในปี 1984 เมื่อ Macintosh กำลังเตรียมส่งมอบ Jobs เกิดความรู้สึกค้างคาใจเกี่ยวกับสีและแบบของกล่อง และเช่นเคยเขาสั่งให้หยุดแล้วใช้เวลาออกแบบแล้วออกแบบอีกเพื่อให้กล่องที่ห่อหุ้ม iPod และ iPhone ดูดีที่สุด เขาและ Ive เชื่อว่าการแกะกล่องเป็นเหมือนพิธีกรรมในการเข้าถึงตัวสินค้า “เราจึงต้องกำหนดโทนว่าผู้บริโภคจะรับประสบการณ์ของตัวสินค้าเมื่อคุณเปิดกล่อง iPhone หรือ iPad อย่างไร” Jobs กล่าว

บางครั้ง Jobs ใช้การออกแบบตัวเครื่องเพื่อ “สื่อ” เชิงสัญลักษณ์มากกว่าประโยชน์ใช้สอย เช่น ขณะกำลังสร้างสรรค์เครื่อง iMac รุ่นใหม่ Ive ได้ออกแบบมือจับอันเล็กๆ ให้อยู่บนตัวเครื่อง เป็นเชิงสัญลักษณ์มากกว่าประโยชน์ใช้งาน เพราะคงไม่มีใครต้องการถือเครื่องคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะไปไหนมาไหน แต่ Jobs และ Ive เห็นว่ามีคนจำนวนมากที่ยังกลัวคอมพิวเตอร์ หากถ้า iMac รุ่นใหม่มีมือจับก็จะดูเป็นมิตรกับผู้ใช้มากขึ้น มือจับจึงเป็นสัญญานให้แตะต้อง iMac ได้ ในตอนแรกฝ่ายผลิตไม่เห็นด้วยเนื่องจากจะทำให้มีต้นทุนเพิ่มขึ้น แต่ Jobs ประกาศว่า “ไม่! เราจะทำอย่างนี้” และเขาก็ไม่เคยแม้แต่จะอธิบายว่าทำไมต้องมี

ผลักดันสู่ความสมบูรณ์แบบ (Push for Perfection)

เกือบทุกครั้งระหว่างการพัฒนาผลิตภัณฑ์ Jobs จะสั่งหยุดแล้วเดินกลับไปที่กระดานแล้วขีดเขียนบางอย่างลงไปเพราะรู้สึกว่ายังไม่สมบูรณ์แบบดีพอ เช่นตอนที่กำลังจะเปิดร้าน Apple stores เขากับ Ron Johnson ผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบ ตัดสินใจเลื่อนเวลาเปิดออกไป 2-3 เดือนเพื่อวางผังของร้านให้เป็นไปตามกิจกรรมของลูกค้าแทนผังเดิมที่วางตามชนิดของสินค้า หรือตอนที่ iPad ใกล้จะเสร็จเป็นรูปเป็นร่าง Jobs มองไปที่เครื่องต้นแบบแล้วเกิดความรู้สึกไม่พอใจ เพราะมันไม่ให้ความรู้สึกสบายๆ และเป็นมิตร ผู้ใช้ไม่สามารถถือมันได้ด้วยมือเดียว เขาจึงตัดสินใจออกแบบฝาด้านหลังของ iPad ให้ขอบเครื่องมีลักษณะโค้งกระดกขึ้นเล็กน้อยเพื่อให้ผู้ใช้ฉวยมันขึ้นมาได้ง่าย การเปลี่ยนแปลงแบบของ Jobs ทำให้ทีมวิศวกรต้องออกแบบช่องเชื่อมต่อและปุ่มกดใหม่ให้บางขึ้นและออกแบบให้ฝาด้านหลังโค้งจากขอบลาดไปตรงกลางเครื่อง ส่งผลให้ต้องยืดเวลาการผลิตออกไปจนกว่าการเปลี่ยนแปลงแบบจะเสร็จ

ความเป็นคนที่ชอบความสมบูรณ์แบบของ Jobs ครอบคลุมไปทุกสิ่งแม้กระทั่งส่วนที่มองไม่เห็น ในตอนเด็กเขาเคยช่วยพ่อสร้างรั้วสนามหญ้าหลังบ้าน เขาถูกสอนให้เอาใจใส่ความสวยงามของรั้วทั้งด้านหน้าและด้านหลังเท่าๆ กัน “ไม่มีใครเห็นหรอก” Jobs พูด พ่อเขาตอบว่า “แต่เรารู้ ช่างไม้ที่ดีจะเลือกใช้ไม้ที่ดีแม้กระทั่งด้านหลังของตู้ที่หันเข้าหาผนังบ้านและเราก็จะทำอย่างเดียวกันนั้นกับด้านหลังของรั้ว” พ่อเขาอธิบาย ครั้งหนึ่ง ในขณะที่กำลังดูแลการผลิต Apple II และ Macintosh นั้น Jobs ได้นำบทเรียนนี้มาใช้กับแผงวงจรในตัวเครื่อง Jobs ตีกลับงานไปให้วิศวกรออกแบบใหม่โดยให้ชิปวางเรียงเป็นแถวสวยงาม “ไม่มีใครสนใจดูแผงวงจรหรอก” พนักงานคนหนึ่งทักท้วง Jobs ตอบไปเช่นเดียวกับที่พ่อเขาตอบ “ผมต้องการให้มันดีที่สุดทั้งภายในและภายนอก ช่างไม้ที่ยิ่งใหญ่จะไม่ใช้ไม้ราคาถูกๆ มาทำฝาด้านหลังของตู้ แม้ว่ามันจะเป็นส่วนที่ไม่มีใครเห็น” และเมื่อแผงวงจรออกแบบใหม่เสร็จเรียบร้อย เขาให้วิศวกรและสมาชิกทีม Macintosh ลงชื่อและสลักไว้ในตัวเครื่อง

อดทนต่อพนักงานที่โดดเด่นเท่านั้น (Tolerate only “A” player)

Jobs มีชื่อเสียงมากในเรื่องที่เป็นคนใจร้อน ฉุนเฉียว ก้าวร้าวกับคนรอบข้าง แต่การปฏิบัติต่อคนรอบข้างแบบนี้เป็นผลมาจากความต้องการสิ่งที่สมบูรณ์แบบและดีที่สุด นี่เป็นวิธีที่เขาทำเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดสิ่งที่เขาเรียกว่า “Bozo explosion (การแพร่พันธ์ของพวกไม่เอาไหน)” เพราะผู้บริหารใจดีเสียจนมีแต่คนที่มีผลงานธรรมดาๆ ทำงานสบายๆ ไปวัน “ผมไม่คิดว่านี้เป็นการกระทำที่รุนแรงกับพนักงาน” เขาบอก “ถ้าผลงานมันแย่ ผมก็จะพูดกับเขาตรงๆ ต่อหน้าไปเลย เพราะผมถือว่านี่เป็นหน้าที่” เคยมีคนพยายามบอกให้เขาใช้วิธีที่สุภาพกว่านี้ เพราะมันให้ผลออกมาเหมือนๆ กัน คำตอบก็คือ “มันไม่ใช่ตัวผม” เขากล่าว “อาจมีวิธีที่ดีกว่านี้ เช่นใช้คำพูดสุภาพ พูดจาภาษาดอกไม้ แต่ผมไม่รู้จักวิธีแบบนั้น เพราะผมเป็นแค่คนชั้นกลางที่มาจากแคลิฟอร์เนีย” มีสถิติพบว่าพนักงานชั้นยอดหลายคนมีความภักดีและทำงานกับ Jobs มายาวนานมาก เมื่อเปรียบเทียบกับบริษัทอื่นๆ ที่ผู้บริหารระดับสูงที่ใจดีและสุภาพก็ยังทำได้น้อยกว่ากว่า Jobs

สิ่งสำคัญที่จะต้องรู้คือความหยาบคายและแข็งกระด้างของ Jobs นั้นต้องประกอบด้วยความสามารถในการกระตุ้นแรงบันดาลใจ เขาชักนำพนักงาน Apple ด้วยการสร้างความปรารถนาที่จะสร้างผลิตภัณฑ์ที่โดดเด่นกว่าใครในโลก และเชื่อว่าพวกเขาสามารถทำสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ให้สำเร็จ มี CEO หลายคนลอกเลียนแบบสไตล์ที่แข็งกร้าวของ Jobs มาใช้โดยไม่ได้เข้าใจความสามารถในการสร้างความจงรักภักดีซึ่งอาจจะนำไปสู่ความผิดพลาดที่ร้ายแรงได้ “ผมเรียนรู้จากหลายๆ ปีที่ผ่านมาว่าเมื่อคุณมีพนักงานดีๆ คุณไม่จำเป็นต้องไปโอ๋เขามาก” Jobs บอก การกดดันโดยสร้างความคาดหวังสามารถผลักดันให้พนักงานสร้างสิ่งที่ยิ่งใหญ่ขึ้นมาได้ สมาชิกในทีม Mac หลายต่อหลายคนบอกเป็นเสียงเดียวกันว่าเมื่อแลกกับอารมณ์ฉุนเฉียวก้าวร้าวของ Jobs แล้วได้ผลงานดี มันก็คุ้มกับความเจ็บปวดที่ได้รับ

เห็นหน้าเห็นตา (Engage face to face)

แม้ว่าจะอยู่ในโลก Digital แต่ Jobs เชื่อมั่นในการประชุมแบบเผชิญหน้ากันมากกว่า “มีการบิดเบือนให้เราเชื่อกันว่าโลกในยุคนี้สามารถทำงานได้ผ่าน e-mail และการ chat” แต่ Jobs บอกว่า “ไม่ใช่” ความคิดสร้างสรรค์จะเกิดได้ในตอนที่มีการประชุมอย่างพร้อมหน้าพร้อมตากัน ขณะกำลังอภิปรายเรื่องใดเรื่องหนึ่ง หรือแม้กระทั่งตอนที่คุณบังเอิญเดินสวนกับใครคนใดคนหนึ่งแล้วทักเขาว่า “เป็นไง” แล้วก็เกิดปิ้งเป็นความคิดสร้างสรรค์ออกมา เพื่อให้เกิดสถานการณ์เช่นที่ว่านี้ Jobs จึงออกแบบตึก Pixar ที่ส่งเสริมให้พนักงานได้พบปะกันและร่วมมือกัน “ถ้าตัวตึกไม่เอื้อ คุณจะสูญเสียนวัตกรรมและสิ่งมหัศจรรย์ที่จุดประกายมาจากความบังเอิญ เราจึงต้องออกแบบตัวตึกให้เมื่อคนออกจากห้องทำงานจะเดินมาอยู่ร่วมกันในบริเวณโถงกลางกับคนอื่นๆ ที่เขาอาจจะไม่เคยเจอกันเลยในตึกแบบธรรมดาทั่วๆ ไป” ประตูหน้า บันไดหลักและทางเดินล้วนมุ่งไปสู่ห้องโถงกลาง ห้องประชุมมีหน้าต่างที่มองออกไปเห็นโถงกลางได้ โรงภาพยนตร์ขนาด 600 ที่นั่ง 1 ห้องและห้องขนาดย่อมลงมา 2 ห้องก็เปิดไปสู่โถงกลาง “ทฤษฎีของ Jobs เห็นผลตั้งแต่วันแรก” Lasseter ทบทวน “ผมได้เจอคนหลายคนที่ไม่ได้เห็นหน้าค่าตามาหลายเดือน ผมคิดไม่ถึงเลยว่าตึกนี้จะสร้างความร่วมมือและความคิดสร้างสรรค์ได้มากเพียงนี้”

รู้ทั้งภาพรวมและรายละเอียด (Know both the big picture and the details)

ผู้บริหารบางคนมีวิสัยทัศน์ยอดเยี่ยม บางคนเก่งในการเก็บรายละเอียด แต่ Jobs มีทั้ง 2 อย่างในตัวคนเดียว Jeff Bewkes CEO ของ Time Warner กล่าวว่าหนึ่งในคุณสมบัติของ Jobs คือมีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกล แต่ขณะเดียวกันก็สามารถทุ่มความสนใจไปที่ส่วนที่เล็กที่สุดของการออกแบบได้ เช่น ในปี 2000 เขามีวิสัยทัศน์ว่าต่อไปเครื่อง PC จะกลายมาเป็นศูนย์รวม (Hub) ในการจัดการเพลง วิดีโอ ภาพถ่าย และเนื้อหาดิจิตอลต่างๆ ของบ้าน วิสัยทัศน์นี้นำไปสู่การสร้าง iPod และ iPad ต่อมาในปี 2010 เขาก็คิดกลยุทธ์ตามมาว่า ศูนย์รวม (Hub) นั้นต้องเป็นคลาวด์คอมพิวเตอร์ (Cloud computing) Apple จึงเริ่มต้นสร้าง server farm ขนาดใหญ่เพื่อให้ผู้ใช้สามารถ upload เนื้อหาไปเก็บแล้วสามารถเรียกใช้ด้วยอุปกรณ์อื่นๆ ได้ แต่แม้ว่าเขาจะวางเค้าโครงวิสัยทัศน์ใหญ่ไว้แล้ว เขาก็ยังลงไปดูรายละเอียดเล็กๆ ได้อีก เช่น สีและขนาดของสกรูภายในเครื่อง iMac เป็นต้น

ผสานมนุษยศาสตร์เข้ากับวิทยาศาสตร์ (Combine Humanities with the Sciences)

ในโลกนี้มีนักเทคโนโลยี ศิลปินและนักออกแบบที่ยิ่งใหญ่มากมาย แต่ไม่มีใครในยุคนี้ที่สามารถเชื่อมโยงบทกวีและหน่วยประมวลผลเข้าด้วยกันแล้วเขย่าออกมาเป็นนวัตกรรมได้ดีเท่า Jobs การนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่เกือบทุกรุ่นในรอบสิบปีนี้ Jobs จะจบด้วยสไลด์ที่เป็นรูปป้ายทางแยกระหว่างถนนสายศิลปะศาสตร์และเทคโนโลยี และนี่คือเหตุผลว่าทำไมมนุษยศาสตร์และวิทยาศาสตร์จึงจำเป็นมากในทุกสังคม “ผมมองเห็นตัวเองว่าเป็นนักมนุษยศาสตร์คนเล็กๆ คนหนึ่งที่ชื่นชอบอิเล็กทรอนิกส์” Jobs บอกแก่ Isaacson ในวันที่ตัดสินใจร่วมกันเขียนหนังสืออัตชีวประวัติ

แม้ในตอนที่เขากำลังจะเสียชีวิต Jobs มีวิสัยทัศน์ที่จะทำหนังสือให้เป็นเหมือนงานศิลปะซึ่งทุกคนที่ใช้เครื่อง Mac สามารถสร้างได้ด้วยตนเอง เขายังฝันที่จะพัฒนาโปรแกรมสำหรับตกแต่งภาพถ่าย Digital และพัฒนาให้โทรทัศน์ใช้งานได้ง่ายและสามารถเลือกรายการได้เอง และอื่นๆ อีกมากมาย ไม่ต้องสงสัยเลยว่าสิ่งนี้จะต้องเกิดขึ้นแน่นอน แม้ว่าเขาจะไม่ได้อยู่เห็นดอกผลของมัน แต่กฎแห่งความสำเร็จที่เขาวางไว้ได้ช่วยให้เขาสร้างบริษัทยืนอยู่กลางทางแยกของมนุษยศาสตร์และวิทยาศาสตร์ พัฒนาสินค้าที่เต็มไปด้วยนวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์ได้ตราบนานเท่านานหาก DNA ของ Jobs ยังคงอยู่

กระหายและใฝ่รู้ (Stay hungry, stay foolish)

Jobs เป็นผลผลิตของสังคม 2 แบบที่แพร่หลายใน San Francisco Bay Area ช่วงทศวรรษที่ 1960s ส่วนแรกคือ วัฒนธรรม Hippies ที่ต่อต้านสังคมและสงคราม มีสัญลักษณ์เป็นยาหลอนประสาท ดนตรีร็อค และการรณรงค์ต่อต้านเผด็จการ ส่วนที่สองคือวัฒนธรรมไฮเทคและแฮกเกอร์ในซิลิคอนวัลเลย์ ที่ซึ่งเต็มไปด้วยวิศวกร นักคอมพิวเตอร์ ดนตรี cyberpunk และผู้ประกอบการในโรงรถ แต่นอกเหนือไปจากนั้น San Francisco Bay Area ยังเป็นสถานที่ที่เป็นผู้นำในการเผยแพร่หนทางไปสู่การรู้แจ้ง เช่น เซน ฮินดู สมาธิ โยคะ การรักษาด้วยวิธีตะโกนแบบสัญชาตญานดิบ การควบคุมความรู้สึก เป็นต้น

การผสมปนเปของวัฒนธรรมเหล่านี้พบได้ในหนังสือของนักเขียนหลายคน เช่น Stewart Brand ชื่อ Whole Earth Catalog Jobs เป็นแฟนหนังสือเล่มนี้ เขาประทับใจฉบับสุดท้ายซึ่งออกเมื่อปี 1971 ขณะกำลังเรียนมัธยมปลาย เขานำมันติดตัวไปทั้งตอนเรียนมหาวิทยาลัยและต่อไปถึงไร่แอปเปิลที่เขาอาศัยหลังจากออกจากมหาวิทยาลัย Jobs มาคิดถึงมันภายหลังว่า “บนปกหลังของฉบับสุดท้ายมีรูปถนนชนบทในยามเช้า (ถ้าคุณชอบผจญภัยโดยโบกรถเดินทางไปเรื่อยๆ จะจินตนาการถึงภาพนี้ได้) ใต้รูปมีคำบรรยายว่าอยู่อย่างกระหายใฝ่รู้” Jobs เป็นอย่างนี้ตลอดชีวิตการทำงาน บุคลิกลักษณะของเขาถูกเติมเต็มไปด้วยความเป็นศิลปินเหมือนฮิปปี้ที่ไม่ยอมตามใคร คนเล่นยาและขบถที่ค้นหาความรู้แจ้ง ในทุกอนูของชีวิตไม่ว่าผู้หญิงที่เขาควง การเผชิญหน้ากับมะเร็ง หรือวิธีบริหารธุรกิจ ซึ่งสะท้อนถึงความขัดแย้ง การหลอมรวม และท้ายที่สุดสังเคราะห์ทุกสิ่งที่หลากหลายที่เข้าด้วยกัน

(ที่มา: http://hbr.org/2012/04/the-real-leadership-lessons-of-steve-jobs/ar/1)

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s