หุ่นยนต์ HR: ระบบ HR อัตโนมัติ (HR bot: Automating HR)

เวลาพนักงานใหม่เข้ามาสอบถามข้อมูลจากฝ่าย HR มักจะมีอยู่ไม่กี่เรื่อง เช่น การค่าจ้าง วันหยุด และค่าตอบแทนต่างๆ ข้อมูลพวกนี้โดยทั่วไปจะมีอยู่ในคู่มือพนักงานแต่เรามักจะไม่ค่อยอ่านกัน ชอบโทรไปสอบถาม HR โดยตรงเสียมากกว่า พวกเราที่ทำงานด้าน HR จึงต้องมาคอยตอบคำถามเหล่านี้วันนึงๆ ใช้เวลาไม่ใช่น้อย โจทย์นี้ทำให้สตาร์ทอัพในเมืองบอสตัน ประเทศสหรัฐอเมริกา ชื่อบริษัท Talla[1] ได้ทำการพัฒนาโปรแกรมหุ่นยนต์สนทนาหรือ Chatbot ให้มาทำหน้าที่นี้แทน คำว่า Chatbot มาจากคำเต็มๆ ว่า Chatting robot คำว่า Chatting แปลว่าสนทนาพูดคุย ปัจจุบันรวมไปถึงการพิมพ์ข้อความสนทนาผ่านแอพต่างๆ เช่น Messenger WhatsApp Line เป็นต้น ส่วน Robot แปลว่าหุ่นยนต์ รวมแล้วก็คือหุ่นยนต์สนทนา Chatbot ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: A.I.) ซึ่งทำให้คอมพิวเตอร์มีพฤติกรรมเหมือนคน สามารถโต้ตอบกับคนได้เหมือนมีคนจริงๆ มาสนทนาด้วย และที่สำคัญคือระบบปัญญาประดิษฐ์สามารถจดจำและเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง Chatbot จะทำงานเหล่านี้แทนคนได้ก็ด้วยเทคโนโลยีสำคัญๆ สามเทคโนโลยีคือ ปัญญาประดิษฐ์ แอพส่งข้อความ (Messenger apps) และแน่นอน..โทรศัพท์มือถือที่ปัจจุบันพัฒนาให้มีความสามารถสูงขึ้นจนเกือบจะทดแทนคอมพิวเตอร์ได้แล้ว

Chatbot มีการนำไปใช้ในทางธุรกิจมาแล้วสักพัก โดยส่วนใหญ่มักจะเป็นเรื่องเกี่ยวกับการสื่อสารกับลูกค้า เช่น Burger King, Taco Bell, และ Pizza hut พัฒนา Chatbot สำหรับแนะนำเมนูอาหาร โปรโมชั่นต่างๆ และรับออร์เดอร์ บัตรเครดิต American Express ใช้ AMEX Bot สำหรับแจ้งข้อมูลสิทธิประโยชน์ต่างๆ แก่ผู้ถือบัตร อัพเดตวงเงิน และแจ้งการทำธุรกรรมแบบเรียลไทม์ และไม่กี่วันมานี้ ทำเนียบขาวก็เปิดช่องทางการสื่อสารกับประชาชนช่องทางใหม่ Facebook Messenger ให้ประชาชนได้ใช้เป็นช่องทางในการส่งข้อความไปถึงประธานาธิบดี เมื่อส่งข้อความแล้ว Chatbot ก็จะโต้ตอบกับผู้ส่งเล็กน้อยแล้วสอบถามข้อมูลติดต่อกลับหากข้อความนั้นได้รับการคัดเลือกจากทางทำเนียบขาว[2] ส่วนเมืองไทยก็ไม่น้อยหน้าใคร StockRadars ซึ่งเป็นแอพเกี่ยวกับการวิเคราะห์หุ้นของคนไทยก็ได้นำ Chatbot มาใช้ในการให้บริการข้อมูลหุ้นเบื้องต้นกับลูกค้า ตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้าและบริการของบริษัท ช่วยเปิดบัญชีซื้อขายหลักทรัพย์กับบริษัทหลักทรัพย์ที่เป็นพันธมิตร และการให้บริการลูกค้าหลังการขาย เป็นต้น

ในด้าน HR เองก็มีการนำ Chatbot ไปใช้ในภารกิจด้านต่างๆ พอสมควรและน่าจะแพร่หลายมากยิ่งขึ้นในอนาคต เพราะความสามารถในการสนทนาโต้ตอบมีความถูกต้องและน่าเชื่อถือมากยิ่งขึ้นกว่าในอดีต จึงขอยกตัวอย่างการนำ Chatbot ไปใช้งานในด้าน HR มาให้เห็นบางส่วน เช่น

  • ด้านการสรรหาคัดเลือก การนำ Chatbot ไปใช้ในการสรรหาคัดเลือกเป็นที่นิยมอย่างมาก สามารถพบได้ทั้งในบริษัทจัดหางานหรือใช้ในแผนกสรรหาคัดเลือกภายในบริษัท บริษัทชื่อ FlatPi ทำธุรกิจเกี่ยวกับการสรรหาผู้บริหารระดับสูง (Headhunter) มี Chatbot สำหรับช่วยคัดกรองผู้สมัครและจัดลำดับผู้สมัครให้อัตโนมัติ[3] บริษัทจัดหางานชื่อ Firstjob[4] มี Chatbot ชื่อ Mya คอยทำหน้าที่รับสมัครและอัปเดตผลแก่ผู้สมัครงาน แม้กระทั่งกองทัพสหรัฐก็มี Chatbot ชื่อ Sgt.Star (จ่าดาว!!!) ใช้ในการสรรหาทหารเข้ากองทัพ โดยช่วยตอบคำถามเบื้องต้นแก่ผู้สมัคร[5]
  • การบรรจุแต่งตั้งพนักงาน บริษัท ADP Innovation Labs พัฒนา Chatbot ที่ช่วยอำนวยความสะดวกแก่พนักงานใหม่ โดยเมื่อมีพนักงานใหม่เข้ามา Chatbot จะส่งข้อความแจ้งเตือนไปยัง Messenger ของพนักงาน พร้อมแนบ link ไฟล์เอกสารหรือแบบฟอร์มต่างๆ ที่จำเป็น นอกจากนี้ ADP ได้พัฒนา Chatbot ให้ทำงานในเชิงรุก โดยออกแบบให้ทำงานแบบผลัก (Push mode) หมายความว่า แต่เดิมเมื่อ HR ต้องการข้อมูลก็จะใช้โปรแกรมให้ไปค้นข้อมูลมาให้หรือเรียกว่าทำงานแบบดึง (Pull mode) แต่ Chatbot ของ ADP นี้สามารถคาดเดาความต้องการแล้วส่งหรือผลักข้อมูลที่จำเป็นไปให้อย่างถูกที่ถูกเวลาได้[6]
  • การจัดการปฏิบัติงานของพนักงาน บริษัทขายสินค้าออนไลน์ในเมืองซอลท์เลกชื่อ Overstock ใช้ Chatbot ชื่อว่า Mila ทำหน้าที่จัดการการลาของพนักงาน จากเดิมเมื่อพนักงานจะลากิจหรือลาป่วยต้องโทรศัพท์เข้าไปลาตามระเบียบที่กำหนด เจ้าหน้าที่ที่รับข้อมูลก็จะบันทึกข้อมูลและแจ้งไปยังฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการต่อ เช่น จัดพนักงานมาทำงานแทน แต่ปัจจุบัน Overstock ได้เปลี่ยนมาเป็นการส่งข้อความขอลาป่วยหรือลากิจไปยัง Milla จากนั้น Milla จะสอบถามพนักงานคนนั้นสองสามคำถาม แล้วก็จะรับเรื่องและส่งข้อมูลการลาไปให้หัวหน้างานหรือผู้บริหารที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งประสานไปยังพนักงานที่ว่างให้เข้ามาทำงานแทน[7]
  • การจัดการค่าตอบแทนและสวัสดิการ Chatbot ชื่อ HealthJoy for groups ซึ่งพัฒนาโดยบริษัท HealthJoy มีความสามารถในการให้ข้อมูลแก่บริษัทเพื่อติดตามสถานะการใช้สวัสดิการของพนักงานแบบเรียลไทม์ สามารถเชื่อมต่อไปยังแพทย์ ตัวแทนประกันสุขภาพ หรือผู้เชี่ยวชาญด้านการวางแผนค่าใช้จ่ายในการรักษาพยาบาลเพื่อให้คำแนะนำแก่พนักงานได้อย่างถูกต้อง[8]

บริษัททั้งหลายยังต้องการคนทำงานด้าน HR แต่ Chatbot ก็ได้ช่วยส่งเสริมภารกิจของ HR หลายประการ เช่น Chatbot ทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลด้าน HR ได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น สร้างประสบการณ์ที่ดีในการติดต่อกับฝ่าย HR เพราะสามารถส่งข้อความที่ปรับให้เข้ากับแต่ละบุคคลแล้ว บางครั้งสามารถคัดกรองข้อความที่ไม่จำเป็นต่อพนักงานบางคนได้ นอกจากนี้ ฝ่าย HR ก็ไม่ต้องอารมณ์เสียต่อล้อต่อเถียงกับผู้มาติดต่อ อย่างไรก็ตาม HR จะเปลี่ยนผ่านไปสู่ HR ยุคใหม่ที่นำเทคโนโลยีมาใช้ได้ก็ต้องมีการปฏิวัติข้อมูล (Data revolution) ภายในบริษัทเสียก่อน ซึ่งต้องมีความพร้อมหลายอย่าง ประการแรกความพร้อมด้านอภิข้อมูล (Big data) ข้อมูลในบริษัทนั้นมีอยู่มากมายมหาศาลจะต้องมีวิธีการวิเคราะห์และทำให้พร้อมในการนำไปใช้ประโยชน์ ประการที่สองการย้ายบริการด้าน HR ไปสู่โทรศัพท์มือถือ ในอนาคตระบบอินเตอร์เน็ตภายในองค์กร (Intranet) จะกลายเป็นสิ่งล้าสมัยและไม่สะดวกในการใช้งานอีกต่อไป โทรศัพท์มือถือและแอพพลิเคชั่นจะเข้ามาทำหน้าที่นี้แทน ประการถัดมามีระบบรองรับความผิดพลาด อุทธาหรณ์ Chatbot ชื่อ Tay ของ Microsoft ทำให้รู้ว่าเก่งแค่ไหนก็ยังผิดพลาดได้ Tay ตกเป็นข่าวดังไปทั่วโลกเพราะไปใช้ถ้อยคำเหยียดเชื้อชาติ (Neo Nazi) ส่วนเหตุที่ Tay เป็นเช่นนั้นได้ก็เพราะมีคนแกล้งให้ข้อมูลผิดๆ กับ Tay ซ้ำๆ ซึ่งระบบปัญญาประดิษฐ์ที่ยังไม่สมบูรณ์ร้อยเปอร์เซ็นต์ก็ทำให้ Tay นำถ้อยคำเหยียดเชื้อชาติไปใช้กับคนอื่นๆ ต่อ และประการสุดท้าย แม้วันนี้ยังยากที่จะพัฒนาระบบปัญญาประดิษฐ์ให้มีทักษะด้านสังคม (Social skill) เท่าเทียมกับมนุษย์ แต่ Chatbot ก็ทำงานแทนเราได้หลายอย่าง บางอย่างทำได้ดีกว่าก็มี แต่เราต้องไม่ลืมพัฒนาคน HR ให้สามารถทำงานร่วมกับเทคโนโลยีใหม่นี้ให้ได้ เพราะสุดท้ายระบบปัญญาประดิษฐ์มันจะเข้ามาทำงานเหมือนเป็นพนักงานคนหนึ่งของบริษัทในอนาคตอันใกล้

[1] https://www.technologyreview.com/s/602068/the-hr-person-at-your-next-job-may-actually-be-a-bot/

[2] https://www.washingtonpost.com/news/the-switch/wp/2016/08/10/i-tried-the-new-white-house-facebook-chatbot-heres-what-happened/

[3] http://venturebeat.com/2016/07/23/10-jobs-that-a-i-and-chatbots-will-replace-sooner-or-later/

[4] http://siliconangle.com/blog/2016/07/11/firstjobs-mya-is-the-latest-chatbot-that-aims-to-automate-recruiting/

[5] http://www.eremedia.com/ere/add-a-chatbot-and-take-the-human-out-of-answering-recruiting-questions/

[6] http://www.cio.com/article/3063051/instant-messaging/from-tacos-to-hr-chatbots-make-it-personal.html

[7] http://www.bloomberg.com/news/articles/2016-05-05/chatbots-are-your-newest-dumbest-co-workers

[8] read:http://www.hr.com/en/app/blog/2016/07/healthjoy-launches-ai-chatbot-to-make-healthcare-l_ir2caqjq.html

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s